Call center przychodzące

Call center przychodzące są najpopularniejszymi i najbardziej efektywnymi organizacjami do obsługi przychodzących zgłoszeń klientów, zapewniania szybkiego i skutecznego wsparcia oraz utrzymania zadowolenia i lojalności klienta na możliwie najwyższym poziomie dzięki korzyściom płynącym z oprogramowania call center przychodzącego. Ale, jak zawsze bywa, istnieje wiele błędów do popełnienia podczas posiadania i system call center przychodzącego. Jeśli myślisz, że wystarczy zatrudnienie kilku agentów, zakup słuchawek i rozpoczęcie obsługi połączeń, to jest pierwszy błąd. Teraz przejdźmy do sedna.

W wyniku wysokiej konkurencji każde przedsiębiorstwo dąży do wyróżnienia się, oferując doskonałe usługi dla klientów, dlatego kładą duży nacisk na to, jak funkcjonują ich centra telefoniczne przychodzące. System oprogramowania centrum telefonicznego przychodzącego może pomóc w monitorowaniu operacji w call center i automatyzacji wielu rutynowych zadań, co poprawi zadowolenie klienta. Dla firm ważne jest, aby dostarczać wartościowe usługi swoim klientom, ponieważ oczekują ich. Klienci zazwyczaj wielokrotnie przekazują swoje uwagi wielu pracownikom i są proszeni o ponowny kontakt z biurem pomocy firmy w późniejszym terminie.

Kadra kierownicza musi znać te kwestie i być w stanie dobrze je zrozumieć, aby: Czy klienci czują się dobrze zadbani przez personel obsługi klienta? Ile połączeń jest pomijanych każdego dnia? Ile czasu klienci muszą czekać w kolejce na połączenie? Jaka jest częstotliwość powtarzania się telefonów w celu rozwiązania jednego problemu? Jaki jest wskaźnik rezygnacji? Jakie są główne mierniki efektywności centrum telefonicznego przychodzącego, takie jak AHT lub FCR?

Musisz odpowiedzieć na te pytania, decydując, jak najlepiej zorganizować działalność swojej firmy i jak monitorować wydajność agentów. Oto główne wskazówki, które możesz wdrożyć, aby poprawić strategię centrum telefonicznego przychodzącego: Skorzystaj z rozwiązania centrum telefonicznego przychodzącego Centra telefoniczne dążą do poprawy efektywności i prędkości obsługi zapytań klientów, wykorzystując zaawansowaną technologię centrum telefonicznego i osobiste podejście do każdego klienta. Wymagają one aktualnego oprogramowania i sprzętu oraz integracji z głównymi rozwiązaniami biznesowymi firmy. Przyjrzyjmy się niektórym głównym kwestiom, które warto wziąć pod uwagę, wybierając rozwiązanie centrum telefonicznego przychodzącego:

Zrozumienie potrzeb klienta. Dobre poznanie potrzeb klientów pozwala zrozumieć ich oczekiwania i poprawić usługę. Daje to również cenne spojrzenie na biznes. Wymagania dotyczące funkcjonalności oprogramowania centrum telefonicznego. Po zidentyfikowaniu potrzeb klienta określ główne funkcje, które należy uwzględnić w oprogramowaniu centrum telefonicznego. Niektóre z nich mogą obejmować: kierowanie połączeniami, zarządzanie kolejkami, system IVR, dynamiczny skrypt rozmowy telefonicznej, wybieranie połączeń wychodzących, monitorowanie w czasie rzeczywistym, raportowanie, itp. Idealna integracja z systemami biznesowymi firmy. Potrzebujesz oprogramowania centrum telefonicznego, które łączy się bezproblemowo (lub za pomocą interfejsu REST API) z systemem CRM lub platformą e-commerce oraz istniejącymi systemami wsparcia IT. Skalowalność. Powinieneś móc rozszerzać liczbę użytkowników w centrum telefonicznym bez ponoszenia znacznych kosztów. Centra telefoniczne oparte na chmurze pozwalają łatwo dodawać lub usuwać agentów oraz zdalnie zatrudnianych pracowników, bez konieczności zakupu nowych serwerów i sprzętu telekomunikacyjnego. Łatwość wdrożenia platformy centrum telefonicznego. Nie powinieneś potrzebować miesięcy na wdrożenie rozwiązania centrum telefonicznego. Powinno być dla ciebie łatwe do szybkiego wdrożenia bez większych kłopotów. Cena. Upewnij się, że jesteś świadomy cen dostępnych produktów i ich różnic. Raportowanie i monitorowanie. Monitorując świadczenie usług telefonicznych przez operatorów oraz kontrolując kluczowe wskaźniki KPI (takie jak liczba połączeń dziennie/tygodniowo/miesięcznie), będziesz w stanie określić, czy operator działał odpowiednio, umożliwiając podejmowanie decyzji opartych na danych. Stwórz regularne szkolenia z obsługi klienta Doświadczeni liderzy pomagają ludziom stawać się lepszymi uczniami i pracownikami. Zapewniają możliwości szkolenia i praktyki: Słuchają zapisów rozmów, porządkują, które połączenia były dobre, a które nie. Monitorują trwające rozmowy i podpowiadają operatorom, gdy jest to potrzebne. Podczas sesji szkoleniowych omawia się i analizuje błędy popełnione przez operatorów w ciągu tygodnia, prowadzi się analizę przypadku oraz każdy otrzymuje osobiste zalecenia dotyczące poprawy. Szkolenie jest prowadzone w specjalistycznej wiedzy, na przykład finansowej, jeśli operator tam pracuje. Zaoferuj opcje samoobsługi Samobsługa dla klienta jest szczególnie ważna, gdy firma jest mała. Aby rozwiązać ten problem, użyj automatyzacji: menu głosowe, chatboty z przygotowanymi skryptami, oddzwonienia itp.

Główną funkcją samoobsługi jest menu IVR, które jest stosowane przez niemal każde cloud call center. Niemniej jednak nigdy nie stawiaj sobie ograniczeń: używaj czatów na żywo, FAQ, baz wiedzy i tak dalej. Śledź operacje w swoim centrum telefonicznym Dobrym sposobem na pomiar wydajności agentów jest pomiar ich kluczowych wskaźników obsługi klienta. Obejmuje to takie rzeczy jak wskaźniki retencji agentów, poziomy produktywności agentów i przychodzące połączenia na jednego agenta. Inne istotne wskaźniki kluczowe obsługi klienta to średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym połączeniu, średni czas odpowiedzi, średni czas oczekiwania w kolejce itp. Te wskaźniki mają bezpośredni wpływ na doświadczenie i zadowolenie klienta oraz są niezbędne do pomiaru. Im więcej wskaźników kontrolujesz, tym wyższe mogą być twoje wyniki. Po przeprowadzeniu wstępnej oceny zostają zidentyfikowane obszary słabe lub niskiej jakości oraz braki. Te słabości należy następnie skorygować, uczestnicząc w dodatkowych sesjach szkoleniowych. Ostatecznie te korekty przyniosą efekt w postaci mniejszej liczby błędów i bezbłędnych usług przychodzących połączeń.

Podsumowanie

Jak już wyjaśniliśmy, istnieje wiele istotnych aspektów zakładania i utrzymywania centrum telefonicznego przychodzącego. Przede wszystkim musisz skupić się na zakupie odpowiedniego rozwiązania oprogramowania, które pokryje twoje potrzeby i będzie zawierało wszystkie potrzebne funkcje. Używaj rozwiązań opartych na chmurze, ponieważ są tańsze i łatwiejsze do skalowania. Dodatkowo oferują lepszą elastyczność i więcej możliwości dla omnichannelowej obsługi klienta.

Inwestuj więcej w szkolenie personelu. Twoi agenci to ci, którzy tworzą jakość twojej usługi, a ich umiejętności i wiedza są kluczem do lojalności i zadowolenia klientów. Używaj nowoczesnych modeli szkoleń, takich jak gamifikacja lub sesje szkoleń nieformalnych.

Oferuj dodatkowe funkcje samoobsługowe, takie jak system IVR lub chatboty. Te opcje pozwolą ludziom rozwiązywać swoje podstawowe problemy i uwolnią agentów od marnowania czasu na rozwiązywanie rutynowych zadań.

Używaj więcej danych i analizuj je. Takie opcje jak raportowanie na żywo lub panele informacyjne dostępne w oprogramowaniu centrum telefonicznego, a także nagrywanie rozmów telefonicznych, pozwalają uzyskać pełne informacje o każdej operacji w centrum telefonicznym bez opóźnień. Używaj tych danych, aby znaleźć obszary do poprawy, błędy, potrzeby szkolenia agentów i inne czynniki, które wymagają poprawy lub wyeliminowania.

About Author

(red)

See author's posts

Reklama